WWW.NEW.PDFM.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Собрание документов
 


«Номинация «Оператор года» Старший специалист Центр Поддержки клиентов Приволжского региона Г. Саратов. Группа обслуживания ключевых клиентов Макарова Мария Александровна Чего на свете не случается, ...»

ЭССЕ

Russian and CIS Call Center Awards

Номинация «Оператор года»

Старший специалист

Центр Поддержки клиентов Приволжского региона

Г. Саратов .

Группа обслуживания ключевых клиентов

Макарова Мария Александровна

Чего на свете не случается,

Чего на свете не бывает,

А люди с крыльями встречаются,

И люди в небо улетают .

На крыльях веры в невозможное

Они летят в страну мечты,

Пусть усмехнутся осторожные,

Я полечу туда,

Я полечу туда,

Я полечу туда, а ты?

Энтин Ю. «Где водятся волшебники»

Однажды мои родители решили, что им просто необходима маленькая принцесса. И загадали они, что она должна появиться на свет 8-го марта. Но то ли маленькая принцесса как все девочки опаздывала, то ли это был корыстный умысел, в итоге появилась она на свет только 10-го марта. Зато это был лишь ее праздник .

Стоит заметить, что мама принцессы так волновалась из-за опоздания дочери и так переживала, что маленькой принцессе стало очень стыдно. Помня это, принцесса до сих пор всегда и везде появляется вовремя .

Шло время, принцесса росла. Неизменным оставалось только одно - любовь к весне. Может потому, что близится День рождения (а это значит много внимания и подарков), а может просто из-за волшебства природы, когда из пригретой солнышком земли начинают пробиваться первые подснежники. Это ли не чудо?!

Как случается во всех сказках, наша принцесса влюбилась. Конечно, в принца .

И родился у них обожаемый и прекрасный сын, которого они очень любили .

Жизнь продолжалась .

Однажды на очередной День рождения любимый принц подарил принцессе чудесный смартфон. К ее большому огорчению, она никак не могла настроить интернет, поменять тариф, подключить любимый номер, да много чего ещ она не могла. «Как же нам, обычным людям, разобраться во всм этом? - подумала принцесса, - Это могут только волшебники и феи». Принцесса знала, что связаться с ними можно по магическому номеру 0611. Здесь решали любой возникший вопрос, помогали всегда и во всм. Она так хотела попасть к ним, в их волшебную страну Билайн, но она не была волшебницей, она была обычной принцессой .

На этом наша сказка и начинается… Позвольте представи

–  –  –

Я влюбилась во второй раз! На этот раз в Билайн .

Действительно - «Живи на яркой стороне!» До сих пор удивляюсь точности нашего слогана. Яркие не только идеи и услуги, которыми пользуются наши клиенты, яркие, в первую очередь, люди, окружающие меня на работе! Мы приходим не просто обыденно исполнять свои обязанности. У нас каждый день происходит что-то новое и интересное, как в сказке. Это не дает сидеть на месте, расслабляться. Всегда нужно быть в движении.. .

Как и во всех волшебных странах, в Билайн есть несколько королевств .

Первым на моем пути оказалось королевство Инфо, где юные волшебники помогают огромному количеству людей, которые хотят окунуться в разнообразный мир услуг и тарифов Билайн. Там мне встретилось очень много разных и интересных клиентов нашей Компании. Наверное, именно благодаря им мое путешествие по этому королевству шло легко, непринужденно, и я открыла для себя множество вещей, с которыми ранее не сталкивалась. Нужно было приложить много сил и усердия для того, чтобы понять, чем живет это королевство, что наиболее важно и ценно в нем .

Но чем сильнее стараешься, тем больше удивительного происходит вокруг тебя, тем приятнее видеть плоды своих усилий. И как-то незаметно для себя через три месяца я оказалась в королевстве KEY. Здесь опытные волшебники помогают разобраться ключевым клиентам – крупным корпорациям с большим количеством номеров, для которых действуют индивидуальные предложения по тарифам и услугам. Это путешествие принесло еще больше открытий и приключений, знаний и впечатлений! Но с королевством Инфо я не попрощалась .





–  –  –

И вот, в декабре 2008 года я стала феей - куратором. В обязанности входило обучить начинающих волшебников, которые пришли в страну Билайн, так сказать, провести экскурсию по королевству Инфо. Оказывается, вырастить хорошего волшебника не просто! Куратор - это почти как мама. Все вопросы и сомнения, которые возникают у неопытных чародеев, адресуются куратору .

Также всегда встает вопрос: а как сделать так, чтобы всем было комфортно и ярко?! Как донести что-то сложное, чтобы оно было понятным?! К каждому я старалась относиться особенно. А для этого потребовалось обновить план экскурсии, придумать новые испытания для будущих магов и маленькие хитрости в обучении. Например, несмотря на то, что все мы взрослые, мы очень часто опаздываем - я боролась с этим следующим образом: если ученик опаздывает на 3 минуты, он поет всей группе песенку, если опаздывает на 5 минут – исполняет танец, а если на 10 минут- то и поет, и танцует. Волшебство всегда происходило - уже со второго дня экскурсии не опаздывал никто .

После того, как ученики проходят обучение и тестирование, начинается второй этап их образования - дообучение. Информации так много, что за время их первой экскурсии показать все просто невозможно! Еще две недели занимаемся практически индивидуально. Слушаем реальные звонки, вместе с ребятами анализируем эти диалоги. Что можно изменить для оптимального решения вопроса? В первую очередь, научить ценить клиента, видеть в нем личность, суметь поставить себя на его место. Потом добавить знаний, уверенности, позитива. А иногда просто интонацией можно сгладить непростую ситуацию .

Такой маленький прием .

Очень приятно и лестно видеть, как юные волшебники, которых ты недавно обучала, уже растут в профессиональном плане. Многие уже трудятся со мной во благо королевства KEY. Хотя бывает и так, что некоторые обитатели, в силу разных причин, покидают нашу страну, от этого становится немного грустно .

Но со многими из них я общаюсь до сих пор .

В 2011 году я захотела стать феей – наставницей для обитателей королевства KEY. И я получила этот титул - прошла конкурс на позицию кредитного куратора. Теперь я знакомлю желающих поселиться в королевстве KEY с новыми и не всегда понятными для них обычаями. А после проведения экскурсии (обучения), устраиваю им несколько испытаний, как и положено в сказках. Ну а если у юного мага что-то не сразу получается, то могу еще раз все рассказать и показать, у нас это называется дообучение .

Вот так я и живу на два королевства: то помогая нашим клиентам, то сопровождая наших юных волшебников. Несмотря на большую загруженность и напряженность графика, мне удается совмещать эти две важных составляющих моей работы, ведь у фей есть крылья, им легко порхать .

Может возникнуть вопрос, насколько качественно я выполняю свои обязанности и в королевстве KEY, и в королевстве Инфо? Давайте посмотрим. В стране Билайн принято подводить итоги работы за определенные периоды полугодия и года. Оцениваются несколько важных показателей для наилучшего решения вопроса клиента – это качество консультации, скорость, количество обращений, решенных с первого раза и удовлетворенность клиента консультацией. Все эти показатели качества работы мне удается выполнять .

Посмотрите на динамику показателя «Качество консультаций» в 2009-2011 годах и мой рейтинг в 2011 году в королевстве:

А еще по итогам первого и второго полугодия 2009 и 2010 годов я стала лучшей феей-куратором .

Кроме того, меня регулярно приглашают в гости в другие королевства нашей большой страны: отдел обработки претензий клиентов, отдел контроля качества, корпоративный отдел, отдел сопровождения клиентов и помощи операторам. Честь быть среди приглашенных выпадает самым опытным и инициативным жителям нашего королевства. После возвращения домой я очень часто помогаю нашим соседям .

–  –  –

Вот как отзывается обо мне главная чародейка королевства KEY, руководитель группы обслуживания ключевых клиентов № 1 Куценко Юлия: «Вы знаете, что поможет согреться, ощутить уют и заботу и превратить самый морозный день вашей души в весеннюю оттепель? А что может раскрасить всеми цветами радуги серые будни, когда настроение напоминает унылый ноябрьский дождь, даже если за окном апрель? Что заставляет почувствовать парение в облаках, словно тебя касаются теплые лучи ласкового солнышка, и легкий ветерок играет в твоих волосах, хотя позади трудный день с, казалось бы, бесконечно тяжелым грузом забот и проблем? У Вас есть универсальный рецепт? Нет? Тогда я поделюсь с Вами секретом. Вы все это сможете пережить после нескольких минут общения с Машей. Вот такая она у нас!»

Основная часть моей работы - это общение с клиентами Компании. Зачастую бытует мнение, что работать оператором очень просто. Я с этим категорически не согласна. Поясню почему. Как известно, феи – создания нежные. И если вы твердо уверены, что хотите стать одной из них, то вам надо научиться слышать звуки мира, себя, а также «читать между строк». К тому же приготовьтесь, что как только мечта стать феей в жизни исполнится, у вас вырастут крылья, и вы сможете вс: рассказать о работе услуг, подобрать тарифный план, настроить интернет и прочее, прочее. Кроме того, случается, клиент расстроен. И сделать так, чтобы не просто ответить на его вопрос, но и вернуть ему радость – это мастерство сродни магии. Благодаря моему оптимизму, я могу из любой сложной ситуации найти выход. И даже, если вопрос клиента практически не разрешим, всегда возможна сказка!

Мое путешествие не заканчивается, предстоит еще много открытий. Но уже сейчас я чувствую себя нужной не только в моем мире, но и в большой стране Билайн. Надо верить - мы сами творим чудеса! Надо только работать и двигаться дальше! Надо больше улыбаться и мечтать! Творите волшебство, оно вам под силу. Я это знаю!



Похожие работы:

«Александр Фадеев "Молодая Гвардия" Вперед, заре навстречу, товарищи в борьбе! Штыками и картечью проложим путь себе. Чтоб труд владыкой мира стал И всех в одну семью спаял, В бой, молодая гвардия рабочих и крестьян! Песня молодежи Глава первая Нет, ты только посмотри, Валя, что это за...»

«АНАЛИЗ УСПЕВАЕМОСТИ ЗА 2011 – 12 УЧ ГОД ЦЕЛЬ: систематизация сведений об успеваемости учащихся и выявления слабых сторон существующей системы ВШК. Таблица 1. Успеваемость учащихся основной школы по семестрам...»

«КАРТОТЕКА ИГРЭКСПЕРИМЕНТОВ С ДЕТЬМИ второй младшей группы Эксперименты с воздухом, с водой и красками Игры-эксперименты с красками Кто живёт в воде Цель: развивать познавательный интерес и воображение. Вам понадобятся синий и голубой карандаши или акварельные краски, альбомный лист Водяные человечки Целый день плескались в речке. А потом з...»

«ГЕОЛОГИЯ ГЕОЛОГИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ФОРМИРОВАНИЯ КОТЛОВИН КАРСТОВОГО ПРОИСХОЖДЕНИЯ Ахмедова Н.С. Горный университет, г . Санкт-Петербург, Россия, E-mail: Ans_natasha@mail.ru Геологическое строение является одним из первостепенн...»

«О.Н. Морозова Тверская государственный университет, г. Тверь O.N. Morozova Tver State University, Tver FACTS` PLACE AND PURPOSE IN THE COMMUNICATIVE PROCESS OF JOURNALISTIC INVESTIGATION МЕСТО И НАЗНАЧЕНИЕ ФАКТО...»

«"Утверждаю" Первый заместитель губернатора Костромской области И.В.Корсун "" _ 2018 года КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН основных мероприятий, организуемых руководителями органов государственной власти Костромской области или проводим...»

«© 1994 г. М.Н. РУТКЕВИЧ СОЦИАЛЬНАЯ ОРИЕНТАЦИЯ ВЫПУСКНИКОВ ОСНОВНОЙ ШКОЛЫ РУТКЕВИЧ Михаил Николаевич — член-корреспондент РАН. Постоянный автор нашего журнала. Выбор жизненного пути у подростков и молодежи проходит ряд этапов, своеобразных "развилок". На каждом из них уточняется либо существенно меняетс...»







 
2018 www.new.pdfm.ru - «Бесплатная электронная библиотека - собрание документов»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.